日航的待客之道

机上服务

我们客舱乘务员的以诚待客 (Omotenashi) 之道

旨在打造终极旅行体验

作为日航机舱乘务员,确保乘客在登机和着陆期间拥有安全、愉悦的体验是他们的头等要务。但是除此之外,我们所有人都需抱着这种思想:我们每个人都在整个日航客户体验中扮演部分角色,我们的任务是圆满结束地勤人员、机械师、飞行员和其他人员开始的工作。这种思想在我们培训和教育期间就已灌输给我们。

以诚待客 (Omotenashi) 之道可以翻译成“热情招待”,但最好被定义为“以无私的方式接待客人”。这一原则已被包括机上服务在内的日航各个领域所采纳,是我们“通过精心的准备和专业的表现为乘客提供优质服务”这一服务理念的核心思想。

在日本,以诚待客 (Omotenashi) 的精神非常强烈,整个国家都以其富有魅力、细致周到的服务著称。因此,作为一家日本航空公司,我们希望我们的乘客 - 尤其是海外乘客,通过机上服务感受到日本精神、传统和创新。

站在客户的角度思考

谈到机上服务的基本要素时,我们力求做到一丝不苟。虽然有需要我们严格遵守的服务标准,但是我们的品牌服务意识却源自内心。为乘客服务时,我们每个人都受到鼓励发挥我们的主动性和想象力。我们会设身处地为其着想,感知他们的需求并采取相应措施。

我们意识到,在飞行期间,乘客会完全依赖于机舱乘务员。这正是我们希望像对待家中客人一样对待他们的原因。尽管乘客可以选择使用“呼叫按钮”,我们仍宁愿不断在机舱中来回走动,四处查看是否有乘客可能需要什么。我们希望乘客可以非常轻松地找到我们,也希望我们能感知他们的需求。这意味着在他们使用呼叫按钮之前守候在其身旁。这就是我们衡量自身服务的标准。

日航的不同之处

我们会在能力范围内不知疲倦地训练和学习有关如何提供一流的服务,而且始终会与日本以诚待客的精神 (Omotenashi) 保持一致,这就要求我们以独一无二的方式对待每位客户。如要达到满足每位乘客个体需求的服务级别,唯一的方式就是保持亲切、诚恳,并提供发自内心的关怀。这就是我们的以诚待客 (Omotenashi)理念,也是让日航体验如此难忘的关键所在。

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