日航的待客之道

机场服务

地勤人员的以诚待客 (Omotenashi) 之道

日航的旅行体验始于地面

作为日航的地勤人员,我们为乘客开启了日航旅行体验之旅。这正是我们始终以微笑欢迎乘客、竭力让每一次接待都成为难忘回忆的原因。

由于我们充分意识到机场的接待既短暂又有限,我们会抓住每个接待的机会帮助乘客。我们与乘客交谈得越多,关系越亲密。我们在不断思考怎样才能确保乘客觉得他们选择日航是正确的,以及怎样促使他们渴望再次选择我们。

我们在值机柜台始终处于待命状态,随时准备为乘客的需求服务。对于偏爱与工作人员沟通的年长乘客,我们会在柜台单独接待他们,同时我们会引导非常有时间观念的乘客选择我们的即触即行快捷登机服务。我们对待乘客的方式要灵活多变,这一点至关重要。

获得由 FlightStats 在以下组别颁发的殊荣

- 国际主要航空公司
- 亚太地区主要航空公司
- 航空公司联盟

难忘服务时刻

准点是我们乘客十分欣赏的一点。我们已连续第二年为他们提供了全球准点到达率最高的服务。但是提供难忘的服务远比准点重要:那就是能在他们需要我们时随时待命。有时候乘客会晚点。无论出于什么原因,我们都要竭尽所能地帮助他们赶上航班,这甚至意味着有时候需要扛着他们的行李包和他们一起奔向登机口!对我们而言,最重要的事情就是保持镇静并让乘客保持放松,使他们可以及时地赶上他们的航班。

我们从未停止改善我们的服务方式,因此我们可以为任何情况做好准备。职前教育和培训固然重要,但我们同时也会举行近 100 场的跟进活动,鼓励和挑战我们的员工,让他们改进服务技巧。我们利用这些机会互相学习,分享有关如何超越乘客期望的经验和技巧。

虽然我们竭尽全力地满足乘客的需求,但是这也有无法实现的时候。在这种情况下,我们总是会寻找一种方式让乘客保持愉悦心情。关于我们如何迅速处理无法满足的乘客请求,我想在此分享一段特殊经历,有一次,一个小男孩想把他的气球带到飞机上。由于气球充满了氦气,我们很遗憾地告诉那个小男孩,按照航空安全规定,他需要先把气球放气才能将气球带到飞机上。考虑完该如何安抚那个失望的男孩后,我们对他小狗形状的气球拍了照,并在他登机之前将照片交给他,许诺
会在登机柜台前展示他的气球,让其他乘客都能观赏到。他非常喜欢这个主意,高高兴兴地带着照片登机了。

在机场服务职业比赛中,来自日本各地的日航地勤工作人员就服务技巧展开竞争,表现出一流服务技巧的 10 名入围者每人获得了一枚银章。每枚银章均带有一个代表以诚待客精神的海石竹花图案。

Copyright © Japan Airlines. All rights reserved. 

To Page top